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海尔服务APP正式上线 开创人人服务新模式
专业家居 2019-11-22 19:54

5月29日,以“创新、生态、共享”为主题2016中国电子商务大会在北京国家 会议中心隆重开幕,本次大会汇集了包括海尔在内的龙头企业负责人、电商产业链精英人士,共同探讨电商行业的未来趋势和发展思路。大会期间,海尔借助电商大 会平台正式推出“海尔服务”微信号和APP,围绕用户搭建“居家健康家电解决方案”的全流程服务生态圈,践行“服务是营销的开始”。

平台思维:搭建人人服务人人创业平台

随 着家电产业的持续升级,智能产品的日益普及,服务正在成为家电行业的下一个竞争力所在,是推动实现产品最佳体验的重要工具。按照家电服务维修协会预测,到 2020年,家电服务业市场规模将达1万亿,然而目前大多数家电品牌的服务仅局限在售后服务阶段。此外由于服务过程中面临的价格不透明等一系列问题,导致 小病大治、乱收费等现象严重,家电服务业面临着严重的诚信危机。

对此,海尔家电产业集 团副总裁任贤全在电商大会表示,电子商务作为一种流通模式和服务模式,经历初期高速增长,正在加速转型,与传统产业链的融合为双方提供了新的发展空间。为 了解决这一行业痛点并实现海尔服务的互联网转型目标,海尔在4月份面向家电服务行业发布了“人人服务”服务兵创业平台,而借助本次电商大会的舞台,海尔又 推出了“海尔服务”微信号和APP,由此,“海尔家电移动互联服务平台”正式上线运营。

据 了解,海尔推出海尔服务微信号和APP的主要目的,是为打通用户、服务兵、海尔之间的零距离交互的桥梁,并以此为基础,践行海尔“真诚到永远”的理念,最 终达到生态圈的共创共赢。借助海尔服务微信号和APP,海尔打造了“人人服务 人人创业 智能互联 共创共赢”服务模式,不仅为用户提供了一站式家电服务和居家健康家电解决方案,同时也让服务兵拥有更多自主创业的机会。

澳门pt游戏网站,创客思维:10万服务兵抢滩“分享经济”

在 海尔服务微信号和APP上,首先是用户的角色发生了彻底改变,从原先被动地接受服务,一跃成为服务人员绩效考核高低的决定者。这要归功于海尔服务首创的 “用户评价 用户付薪”模式,通过微信服务号或者App,用户可以自助完成服务预约、在线评价、在线监督等,用户评价结果将直接影响服务兵的等级和收入,从而驱动服务 兵主动为用户提供全流程最佳用户体验。

按照海尔的规划,未来海尔服务的10万服务兵, 以及所有的用户,不仅是消费者,也是生产者和服务者。换句话说,海尔服务的工作人员,将不仅包括海尔的自有服务人员,还会基于海尔服务自身的专业性和领导 力,吸引全社会服务资源。比如,未来,海尔的服务人员,或许会有退休老技工,有技能的其它社会人员,以及第三方的服务平台上的专业人员。

海 尔家电产业集团副总裁任贤全表示,当平台上的资源足够多的时候,平台所需要的服务将不仅限于家电、家政等服务,而是包罗万象的服务,而所有人,都有可能成 为服务和产品的提供者,同时,他们又是服务和产品的消费者。每一个人都成为了平台上的“服务员”,提供服务,形成人人自觉自治、自繁殖化的社区、社交和社 群经济,真正实现共创共赢。

用户思维:提供全流程最佳用户体验

互 联网时代解决了信息不对称的问题,用户的个性化需求也随之不断增加,而这同样给家电服务业带来了新的挑战。目前看来,家电服务业由被动的售后服务向主动提 供全流程用户最佳体验升级已经成为整个行业的发展趋势。在这方面,海尔的具体做法是将为用户提供交互平台,围绕用户搭建“家生活”大服务生态圈,推动用 户、服务兵、海尔之间的零距离交互。

需要特别强调的是,“海尔家电移动互联服务平台” 还是一个开放的平台,它将面向全社会吸引资源,让更多的第三方资源能够进入生态圈,共同围绕用户家庭生活场景,提供最佳解决方案。在海尔的构想中,这个平 台将从原先的卖产品、卖服务,最终实现“服务的人工智能”,这就意味着,海尔也要从品牌制造商全面转型为全生活服务领域的平台型企业。

据 海尔家电产业集团副总裁任贤全透露,海尔服务下月将与58集团合作,届时,海尔将宣布进军互联网健康家电生活服务行业。依托海尔30多年建立起来的诚信而 专业的售后服务队伍,将海尔服务打造成一个互联网化的家电生活服务平台,这将是海尔集团后电商战略落地的具有象征意义的一次跨界合作,但从另外一个角度来 看,这只是海尔服务互联网转型的第一步。